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酒店营销还是有诀窍：高端酒店如何制定有效营销策略？

网络推广 2024年02月04日 16:36 251 庄言
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高端酒店如何制定有效营销策略，在于营销通道上，打开一扇不一样的窗口。不论是口碑营销，还是会员营销，还是品牌营销，舆论营销等方面，推行系列技巧。做好营销推广，需要构建广阔的通道与舞台，打造不一样的影响力。


酒店也和其他任何商业实体一样，是追求收益的，“开源节流”，“开源”永远排在“节流”的前面，所以酒店经营的重点也永远是放在销售上，而一个有效的营销策略是酒店获得有效收益的基础和指导方针。今天就和大家聊一下高端酒店如何制定有效营销策略。要注意的是营销策略的制订和实施不是市场销售部一个部门可以完成的，而是一个需要各个部门通力合作才能达成的有机整体任务，是一项系统工程。


具体要的工作可以分解为以下九项。

一、明确目标客户群体

二、加强数字营销

三、提供个性化服务

四、举办特色活动

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五、合作促销

六、积极的公共关系

七、加入回馈计划

八、优化满意度管理

九、分析数据结果

下面我们一项一项地展开

 

一、明确目标客户群体

确定酒店想吸引的高端客户群体,比如商务旅客、度假游客、会议组织者等。根据不同群体制定针对性策略。

1. 分析客户数据，通过收集和分析现有客户的数据和信息,包括人口统计学特征、消费习惯、付费能力等,可以划分出主要客户群体的特征。

2. 客户调查，进行客户调查,了解不同客户群体选择高端酒店的决定因素和期望,找出最有价值的客户群体。

3. 竞争对手分析，建立准确的com set，研究主要竞争对手的定位和目标客户,寻找业内的空白点并做为本酒店的主攻方向。

4. 利用人口统计学工具，利用人口统计学工具来识别富裕人群的特征,找到匹配酒店品牌的群体。

5. 根据消费场合区分，比如商务旅行者、度假游客、举办婚礼或活动的客户等,场合不同,需求也不同。

6. 地理定位，不同地区的客户特点也不一样,酒店的销售团队要清楚了解所在地的地区特征确定目标群体。

7. 细分市场，将广泛的高端客户群体细分为更具体的小众群体，比如数字游民群体、游学团队、高端差旅团体等。

 

二、加强数字营销

 - 高端客户群体更依赖网络获取信息，所以数字营销的比重近些年在逐步加大。酒店要给予足够的重视，建立本门的团队进行优化网站、搜索引擎营销,在社交媒体上营销。提供在线预订、虚拟游览等服务。

1. 优化官网和App，包括：

- 提供多语言版本

- 优化移动端用户体验

- 加入在线客房预订和虚拟体验功能

2. 搜索引擎优化，传统的搜索引擎对于海外客人比例较大的一线城市酒店来说仍然具有很强的必要性，另外很多旅游平台也使用机器人对网页进行检索以丰富信息库，所以搜索引擎优化是一项非常重要，而往往又被国内酒店所忽视的一项工作。

- 优化网站关键字,提高搜索排名

- 产生优质用户生成内容,获得反向链接

- 在百度、Google上投放付费搜索广告

3. 社交媒体营销

- 新浪微博、微信:创建官方账号,推送优惠和活动

- 小红书、抖音:与网红合作,增强曝光度

- 新出现的小众平台:进行互动营销,维护品牌社区

4. 第三方旅游平台

- 携程、美团、同程:进行商业合作,提供房间配额

- 飞猪、途家:推出特价房优惠

- 马蜂窝、下厨房:邀请网红和用户生成内容

5. 电子邮件营销

- 收集客人邮箱,发送订阅邮件

- 根据生命周期发送短信和邮件做定向推广

 

三、提供个性化服务

- 提供个性化服务的关键不是点子，而是要有足够的人手去服务！酒店的服务是由人来提供的，没有人就不要提个性化服务，而越高端的客户越期待个性化体验。酒店可以提供私人管家、客房内私人餐饮、VIP专享区域等服务。

1. 私人管家服务

- 为客人指定私人管家,了解喜好并提供定制化服务

- 协助订演出票、预订餐厅位置、预订高级按摩服务等

- 每日检查客人房间，关注客人行程并提供旅程计划建议

2. 客房个性化

- 了解客人喜好,提供首选装饰、布置和客房用品

- 设立客户偏好档案,保证客人的每次停留都实现个性化

- 客房内提供私人酒吧和小吃

3. 私人餐饮

- 在套房或者餐饮包厢内提供私人厨师服务

- 客人可以预订私人包厢用餐

- 提供个性化餐前询问服务,了解饮食偏好

4. VIP专享设施

- 设立VIP餐厅、酒吧、健身区等

- 提供VIP休息室供客人免费使用

- 优先办理VIP客户入住及其他服务

5. 私人活动策划

- 根据客人要求设计私人派对、会议等

- 提供私人游艇、直升机等出行手段

- 住店期间免费提供定制旅游行程服务

 

四、举办特色活动

- 举办特色活动是高端酒店拉开与其他竞争者差距的最有效办法。酒店可以举办一些具有冲击力的活动来吸引客户,如名人演出、高端品酒会、限量菜单厨师晚宴等。

1. 名人演出活动

- 邀请知名歌手、乐队在酒店进行专场音乐会

- 举办国内外著名话剧或歌剧演出

- 安排名人在酒店进行新书发布会、签名会等

2. 高端品酒会、品茶会，其他当地知名产品品鉴会

- 与顶级酒类、茶类和其他当地知名产品品牌合作,举办品鉴会

- 限量预订名酒名菜对饮活动

- 邀请知名侍酒师、茶艺师进行讲座和表演

3. 限量菜单厨师晚宴

- 与米其林星级大厨或者国内知名厨师合作,提供限量名菜

- 在主题餐厅设置私密就餐区

- 大厨现场烹饪并与客人互动,客人现场体验

4. 特色节日主题

- 中国传统节日设计特色活动和住房套餐

- 情人节、圣诞节等西方节日主题装饰和活动

- 跨国文化节日,结合中西特色

5. 非典型体验活动

- 提供主题派对、游轮体验、直升机、豪华轿车、游艇酒店接送等

- 室内高尔夫, VR虚拟体验等

- 与艺术画廊、赛车俱乐部等进行合作

 

五、合作促销

- 与航空公司、银行等进行合作互利的营销活动,提供打包优惠。

1. 与航空公司、运输公司合作

- 提供酒店住宿+机票、船票、高铁票打包优惠

- 航空公司和渡轮公司在机上船上和网站推广该酒店

- 航司的VIP会员可以在酒店额外享受升级和服务

2. 与银行信用卡合作

- 使用某银行信用卡预订可以享受额外折扣

- 银行向高端客户推广该酒店的优惠活动

- 合作设计高端信用卡,提供免费住宿额度

3. 同行业品牌合作

- 与同属一个母公司的其他酒店或品牌进行跨品牌营销

- 提供在多个品牌酒店共享优惠的打包套餐

- 双方品牌的计划会员可以互相享受对方酒店服务

4. 与本地机构合作

- 与艺术博物馆、表演团体等进行文化体验打包

- 与游艇俱乐部、高尔夫场等结合提供会员优惠

- 吸引其他合作品牌的高端客户

5. 第三方平台优惠

- 在OTA平台提供专属优惠价格

- 与合作餐厅提供就餐代金抵扣服务

- 与当地旅行社、私人导游组织打包销售

 

六、积极的公共关系

 - 邀请知名博主、媒体记者来体验酒店,获取免费获利的宣传曝光。

1. 邀请知名博主入住体验

- 筛选与酒店品牌契合的旅游、美食、生活方式博主

- 根据其内容特色,设计相关的住房体验

- 协助其创作具有趣味性的稿件,提供酒店图片和信息

2. 接待过夜体验的媒体人员

- 联系旅游、时尚类媒体的编辑、记者

- 根据报道角度,精心设计住房及酒店体验

- 主动提供相关图片、文字用于报道

3. 举办新品发布会

- 邀请旅游、美食类媒体参与新品牌或系列发布

- 组织试睡、试餐、酒店之旅等全方位体验

- 提供新闻稿和图文资料支持后续报道

4. 参与公益活动

- 举办公益晚宴,邀请各界名流参与

- 利用酒店资源举办慈善拍卖会

- 与公益组织合作,提供场地支持其活动

5. 运营社交媒体

- 鼓励员工在社交媒体上分享工作点滴

- 在社交媒体平台上展示酒店内部运作及非公开的工作场景

- 培育酒店具有个性的网络粉丝群形成酒店自己的私域生态。

 

七、建立或者充分开发会员回馈系统

- 提供积分优惠和会员升级,鼓励重复消费。


1. 建立会员积分系统

- 住房消费、餐饮消费等获得对应的积分

- 积分可以兑换客房升级、餐饮优惠、免费住宿等

- 提供积分加速计划,鼓励忠实客户快速累积积分


2. 设置会员等级体系

- 根据一年内消费总额或积分设置不同会员等级

- 高级会员可以享受更多房间升级、折扣、礼遇等福利

- 提供运营官协助预订、私人管家服务等专属福利


3. 完善会员专属服务

- 会员可以优先确认节日期间预订

- 免费提供生日、周年纪念日惊喜礼遇

- 会员期间提供免费停车、免费代客泊车等服务


4. 发送会员专属优惠信息

- 发送会员专属优惠码用于预订

- 会员专享限时折扣或特惠房价

- 会员可以免费参与部分酒店活动或体验


5. 开展会员回馈活动

- 举办会员聚会,优惠购买酒店商品

- 不定期赠送小礼品或红包

- 组织会员游轮、度假村等体验之旅


八、优化满意度管理

- 主动获取客户反馈,及时回应,而不是被动等待客人的评价，根据客人的反馈不断提升服务质量。

1. 主动获取客户反馈

- 客人退房时前台提供反馈表邀请客人进行填写

- 通过邮箱向客人发送满意度调查问卷进行评分

- 派发小礼品鼓励客人在第三方平台提供点评


2. 建立客户问题响应机制

- 前台和客服可以快速回复客户问题,给出解决方案

- 重要问题在24小时内给出回复

- 设置客户投诉电话热线,负责人员要全天候在岗


3. 分析反馈找出服务漏洞

- 分类汇总客户反馈意见,找到共性问题

- 使用数据分析工具找出满意度评分较低的服务项目

- 与竞品酒店进行比较,发现自己服务上的短板并且尽快完善补救。


4. 持续改进服务流程

- 根据客户反馈优化预订、Check in等流程,简化冗余环节

- 加强员工培训,提升专业服务水平

- 不断迭代和更新硬件设施,提供更高品质体验


5. 完善员工绩效考核体系

- 将客户满意度作为员工绩效考核的重要指标

- 设立服务奖项,表彰最敬业和最受欢迎的员工

- 引入 Customer Journey Mapping,评估每个接触点的满意度

 

九、分析数据结果

- 前面说的工作在一定的时间分段内要分析营销活动结果,找出最有效策略,持续优化。要完成的工作包括但不限于：

1. 建立完善的客户关系管理系统

收集客户信息、购买数据、活动反馈等各类数据,建立全面的数据档案。

2. 评估营销活动转化率

评估每项活动的投入产出比,计算提升占有率和销售业绩的效果。

3. 利用数据分析工具

使用Excel、SQL等对数据进行统计分析,找到最能提升转化率的渠道和活动。

4. 对比不同客户群体反馈

分析不同年龄段、收入群体对活动的反应,确定最佳目标人群。

5、优化搜索引擎营销

根据关键字排名情况、营销内容与销售的相关性优化SEM。

6、评估社交媒体互动效果

评估不同社交平台、发布内容对品牌认知度和卖房的影响。

7、建立客户生命周期模型

评估各阶段的营销对维系客户生命周期效果的贡献。

8、实施A/B测试


对不同营销内容和渠道进行测试,确定最佳方案。通过A/B测试找到最佳的营销内容和渠道，A/B测试是一个非常好用的方法，所以在这里多说几句，详细解释一下。

1、要确定测试目的，明确A/B测试要优化的目标,比如提升点击率,获取联系方式等。

2、设定控制组和试验组，两个组应具有可比性,不同之处在于测试变量,比如营销内容,投放渠道。

3. 进行随机抽样，将目标用户随机分为等量的控制组和试验组,确保测试公平可靠。

4. 度量指标，在试验时度量关键指标,如点击率、转化率、成本等。

5. 分析结果，收集充分数据后,对两个组的指标进行统计分析比对。

6. 得出结论，确定在当前目标下,哪个测试变量的组能带来更好的指标提升。

例如测试促销海报设计A和B哪个更能提升点击率;或者测试在微信和微博上投放哪个更能带来预订。持续进行A/B测试可以找到最佳营销方案。这一点对于新酒店或者变化剧烈的市场尤其有用。

 

以上就是高端酒店制定有效营销策略的主要工作内容和框架，再次强调，酒店的服务和工作都是需要人来完成的，没有人一切都免谈！


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