从360舆情监测公关监测与维护：品牌公关不只是撤稿问题

网络公关 2024年03月04日 09:54 146 赵序

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与其他搜索引擎一样，360搜索引擎也越来越获得企业老板们的重视与关注。从搜索下拉词、其他人还搜了、相关搜索，再到360快照等，这些都能充分展现360搜索的影响力。从品牌舆情监测、品牌维护等角度而言，如何做好品牌深耕与维护呢，其实与其他搜索引擎的基本原理，其实一样的。

通过下文检索的一篇文章《公关不仅仅是撤稿》，一起来看看，综合来反思一下如何进行品牌公关策划、品牌舆情监测与维护。下文做些分享。

该文章内容大致为在百度搜索结果中出现的部分小学、幼儿园百度百科的关联链接中包括色情信息，出现这种情况第一是关联链接所属网站关闭、过期后被色情内容生产者收购并添加色情内容，第二是百度没有及时清理，导致色情信息的大量扩散。

方可成认为，百度作为搜索引擎没有尽到对搜索结果、关联链接的管理责任和义务。百度在2019年春节红包活动中展现了强大的技术能力，却无法（或者是没有）通过技术手段解决搜索结果、站内链接中包含的色情信息。

截至2019年3月1日03:31分，这篇文章的评论有多达5739条，几乎都是对百度的批评，比如“百度赚黑心钱”、“辣鸡百度”等等，顺带夹杂着几条今日头条、网易、搜狐也如此的评价。

为什么这些年，百度会被视为唯利是图、没社会公德的互联网企业呢？

个人理解：百度作为中国最大的用户主动检索、查询信息的服务提供商，其提供的内容有很多实用性、即时性信息，也包括大量垃圾内容，例如色情、低俗、无效、欺骗性信息，以及大量的具有相关性却骚扰用户的广告信息。

中国有很多搜索引擎，百度、搜狗、360搜索、Bing（必应）、神马搜索、中搜，由于用户体量百度占比超过80%，作为中国一众搜索引擎的代表，百度不得不面对如潮的吐槽。

从新闻媒体、自媒体再到网民，骂百度有人视为政治正确，有人视为间接牟利工具，还有人因为亲身体验差而向百度发送“脏弹”。

在魏则西、竞价排名、血友病吧、百家号等等一些比较具有影响力的百度负面事件当中可以看到，百度的公关部门都没能够消除公众的敌意，接连的澄清、道歉、整改并未获得认可，反倒加深了负面情绪，甚至引发过股价大跌。

可见，今天的百度，似乎对不起自己“简单可依赖”的价值观。

“你已经是一个成年了的互联网公司，要有主观能动性、责任感，要有道义、有正义，不能被人撵着屁股改错误，更不能用一句第三方责任来推掉监管不力的责任。”

做过公关的都知道，业务部门出事，公关部门就得负责擦屁股。

前些日子，杭州小吴相亲事件引爆了佳缘百合的用户信任危机，杭州小伙小吴通过世纪佳缘（母公司为佳缘百合）相亲，并在网上缴纳了10800元，作为VIP费用。

世纪佳缘推荐了一个女孩（朱女士），说是北大毕业，还是上市公司董事长的女儿，小吴为朱女士3天花了近3万，在朱女士不断索要钱财时，小吴觉察到有问题，后来发现朱女士学历造假、身份造假而且还离婚有娃，坑到了家。

此事曝光后，佳缘百合被杭州武林市场监管所立案调查，世纪佳缘公关部发布道歉声明，称公司服务部首先负有不可推卸的责任，其次是事件经媒体曝光后，公关部门的部分言论对社会各界造成了误解。目前公司已经对吴先生的服务红娘和公关部负责人进行停职反省。

佳缘百合在杭州小吴相亲事件上的情形与百度一系列业务问题的情形极为相似。一面是公司业务部门出事，一面是公关部灭火，灭火灭的好皆大欢喜，灭火灭不好则如同火上浇油。

几年前，公关老炮李国威（闻远达诚管理咨询总裁、前通用电气中国区公关传播总监）和魏武挥（天奇创投管理合伙人、上海交通大学媒体与设计学院教师）展开过一场关于公关的对话。

在这场于第一财经电视播出的节目上，李国威说了“公关三要”：公关一定要有战略高度、公关要为企业带来实效”、公关一定要强势。

对此，我以为，撇开所有的公关事务，单纯从危机公关角度上看，这“公关三要”是非常有必要的事情。一个能够站在战略层面上思考问题的公关，不仅仅是能够正确灭火，还可以推动公司内部业务的改革，让火烧的次数少一点。

过去，我服务过多个危机公关的客户，其中一个互联网金融平台，由于业务层面出现问题，导致发受害者将事情曝光并引发媒体争相报道。为了挽回声誉、降低业务损失，该平台找到我合作。

我提出了四个建议：

1、承担用户损失，赔偿并且道歉；

2、介绍事情原委谋求谅解；

3、立即整改业务杜绝类似事件发生；

4、在意识形态上要在战略层面上建立危机意识，打通和用户的沟通渠道，监测舆论，监测服务异常情况，对可能存在和被反馈的漏洞、问题进行封堵，降低舆论危机爆发的可能性。

站在便捷性、传播性空前繁荣的移动互联网时代，任何负面信息，都有可能无限放大，甚至影响到公司的业务发展。

某种程度上，企业公关除了日常为公司包装友善美好人设，还得时时刻刻充当客服投诉部的第三只眼睛，发现问题、反馈到业务部门，推动高层自上而下的完善产品、服务中可能侵权、有损公司形象、有损公司业绩的问题。

写这篇文章的前一天，同样是互联网金融平台，另一家公司也找到我处理公司的舆论危机。

尽管由于个人原因我没有接受合作，但我注意到一个具有共性的问题，很多公司的公关都不具备推动管理层重视公关、重视舆情的能力，更不具备推动产品变化的能力，能做的只有奋力的擦屁股。

不得不说，有时候公关可以将大事化小，但在有记忆的互联网时代里，负面的痕迹从来都不会消失，那些藏在犄角旮旯里的糟烂之事，总会时不时的被人拿出来吊打，百度如此、世纪佳缘如此，其它互联网公司亦如此。

当公关天天得面对撤不完的负面时，公关应该反思为什么自己公司一直被骂？要不要、能不能推动业务的完善？找谁去推动？怎么推动？

如果答案是否定的，公关是时候考虑下改个行。或者说，企业应该去找一个能解决问题的人、机构来办事。

我认为，领导们必须意识到，将公关前置，在战略决策层面提前参与的重要性。公关不仅仅是发稿、撤稿、拿奖、参展，公关事务影响着一家企业的面子、里子和票子。

PS：百度、世纪佳缘是时候在舆情监控这一块与内容审核部门联动起来，开展针对搜索结果、站内内容质量的巡查和抽查工作，做好了舆论危机预警，既能提升用户体验，又能维护自己的口碑，皆大欢喜。

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